Aşağıdan Yukarıya / İşlem-Kanal Bazlı NPS

Abbreviation:  
T-NPS

İngilizce: Bottom Up / Transactional NPS

Bain&Company tarafından ortaya atılan ve birçok firma tarafından kullanılan Net Promoter Score (NPS)’un bir kullanım tarzıdır (Bkz:NPS). Müşterilerin firma ile yaptığı etkileşimden/işlemden sonra yapılan ve ilgili etkileşimi düşündüğünde müşterilerin firmayı tavsiye etme eğiliminin sonucudur.

İşlem ve kanal odaklı olduğu olduğu için genellikle sadece ilgili departmanın hedefine dahil edilir. İşlem ve kanal deneyimi daha çok bir başka metrik olan “Müşteri Memnuniyet Skoru” (Bkz: CSAT) ile ölçülmektedir. Yukarıdan Aşağıya/İlişkisel NPS (Bkz: R-NPS) ise şirket hedefine dahil edilen, firmaların rakipleriyle kendilerini kıyaslayabildikleri bir metrik olarak organizasyonun müşteri deneyimi başarısını takip etmek için kullanılmaktadır. Bu metrikte müşterilerin herhangi bir işlem yapması ön koşuluna bakılmaksızın şirketi ne derece tavsiye ettiği sorulur.

Featured Content

Our favourite e-books, articles, CX Glossary entries and webinars available on the Pisano Academy.

Don't Miss a Beat

Stay in touch with the latest news, strategies and trends. Start your Pisano Academy Subscription for free Now.