Yıllar içinde değişen müşteri ihtiyaçları ve beklentileri, şirketlerin sürekli kendilerini yenilemelerini zorunlu kılıyor. Gelişen teknoloji, şirketlerin geri bildirim odaklı bir yönetim modelini benimseyerek sundukları müşterileri deneyimini geliştirmelerine imkan sağlıyor. Müşterilerini stratejilerinin merkezinde yer veren kurumlar sadece ihtiyaca yönelik ürün veya hizmet sunmakla kalmıyor aynı zamanda müşterileri ile kurdukları güçlü bağlar sayesinde değişen ihtiyaç ve beklentilere hızla adapte olarak kendilerini rakiplerinden kolayca ayrıştırıyorlar. Her şeyin hızla değiştiği bu dönemde adapte olabilmenin ilk adımıysa geri bildirimler toplamak ve analiz etmekten geçiyor. Eğer gerçek zamanlı müşteri geri bildirimi toplamanın avantajlarını ele aldığımız yazımızı henüz okumadıysanız buradan önceki yazımıza buradan ulaşabilirsiniz.
Kârlılık hala tüm şirketler için öncelikli hedef olsa da, kısa vadeli hedefler yerine uzun vadede fark yaratacak kararlar almak, geçmiştekinden daha farklı yöneticiler ve yönetim modelleri gerektiriyor.
Müşteri deneyiminde geri bildirim en basit tanımıyla; alınan bir ürün veya hizmetten sonra müşterilere ulaşarak yaşadıkları deneyim konusunda görüşlerini ve varsa önerilerini almak için kullanılmaktadır. Başarılı bir işletmenin sırrının iyi bir müşteri deneyiminde saklı olduğunu fark etmiş tüm firmalar, bu alanda gerekli yatırımları yaparak kurumlarını geleceğe emin adımlarla taşımak istiyor.
Şimdi gelin geri bildirimlerin şirketiniz için önemini daha yakından inceleyelim:
- Geri bildirim kanallarını kullanarak sunduğunuz ürün veya hizmetin müşteri tarafından nasıl algılandığını ve daha çok kullanılması için yapmanız gerekenleri öğrenebilirsiniz.
- Müşterilerinizi kolayca tanıyarak farklı segmentteki müşterilerinizin beklentileri doğrultusunda en uygun ürün veya hizmetleri sunabilirsiniz.
- Müşteriniz ile doğrudan kuracağınız bu iletişim sayesinde bir problemle karşılaştıklarında vakit kaybetmeden çözüm sunabilirsiniz.
- Müşteri memnuniyeti seviyenizi kolaylıkla ölçümleyebilirsiniz.
- Topladığınız geri bildirimlerden elde edeceğiniz değerli iç görülerle ürün ve hizmetinizi geliştirmeniz müşteri sadakatini sürekli kılmanıza yardımcı olacaktır.
Müşteri geri bildirimlerinin detaylı analizleri şirketlerin karar alma süreçlerinde etkin rol oynuyor. Bu analizler, daha iyi bir müşteri deneyimi tasarlama ve diğer tüm konularda karar verici olarak en üst kademe yer alan CEO (Chief Executive Officer)’lar için güvenilir bir kaynak olma özelliği de taşıyor.
CEO, yönetim kurulunun belirlediği hedefleri hayata geçirmek için stratejiler üreten ve bu stratejileri uygulayan, bir şirketin tüm kritik kararlarını ve geleceğini planlayan en yetkili yöneticidir. CEO, yönetim kurulu tarafından belirlenir ve yine yönetim kuruluna karşı sorumludur.
Genel anlayışa göre bir CEO’nun en öncelikli görevi, şirketi kar ettirmektir. Bu sebeple geçmiş dönemde birçok CEO, finans kökenliydi. Bir şirketin kar etmesi için pek çok farklı doğrunun aynı anda yapılması gereklidir. Bu doğruların bir kısmı, hedefe en uygun kişilerle beraber çalışmak, bulunulan pazarı doğru analiz etmek ve pazardaki açıkları fark ederek bu alanlara yatırım yapmaktır.
İlerleyen dönemlerde, şirket için en doğru hedefleri koyan CEO’ların, birlikte hareket edeceği ekiplere liderlik etmesi, motivasyonlarını sağlayabilmesi ve hedefleri gösterebilmesi gibi özelliklere de sahip olması beklendi. Pwc’nin 83 farklı ülkeden 1409 CEO ile gerçekleştirdiği değişen dünyada başarının yeniden tanımlanması anketine göre katılımcıların %90’ı stratejilerini belirlemede en büyük etkenin müşterileri olduğunu söylemiştir. Bu durumda modern bir CEO’nun asli görevinin mutlu müşteriler yaratmaktır diyebiliriz. Türk Telekom eski CEO’su Paul Doany, müşteri memnuniyeti odaklı yöneticilik konusunda fark yaratan yaklaşımıyla ön plana çıktığını söyleyebiliriz.
2006-2011 yılları arasında 5 yıl süreyle Türk Telekom’da CEO olarak görev yapan Doany, 2016- 2019 yılları arasında görevindeki ikinci dönemini sürdürdü. Doany, şirketteki ikinci dönemi boyunca Chief Executive Officer olan ünvanını Customer Experience Officer (Müşteri Deneyimi Yöneticisi) olarak değiştirerek kendisinin şirketteki en önemli görevinin başarılı bir müşteri deneyimi tasarlamak olduğunu vurguladı. Harvard Business review’da yayınlanan bir yazıda ise CEO’ların sadece müşteri deneyiminden değil, şirketteki tüm deneyimlerden sorumlu olduğu ve CEO’nun açılımının Chief Experience Officer olması gerektiği vurgulandı. Buradaki deneyim ise hem müşteri deneyiminden hem de çalışan deneyiminden oluşuyor.
Yapılan bir araştırmaya göre, şirketlerin üst düzey yöneticilerinin %71’i daha iyi bir müşteri deneyimi tasarlamaları gerektiğini söylerken, sadece %13’lük bir kısmı yaşattıkları müşteri deneyimine 10 üzerinden 10 veya 9 puan veriyor. Şirketlerin %36’sında müşteri deneyimi sürecini yönetecek bir yönetici dahi bulunmuyor.
Daha iyi bir müşteri deneyimi tasarlamanın, rakiplerden farklılaşma konusunda etkili bir yöntem olduğunun üst düzey yöneticiler tarafından kabul edildiği şu günlerde, bu alanda yapılan yatırımlar da gün geçtikçe artıyor. Şirketlerin %81’i, kendilerini rakiplerinden farklılaştıran en önemli unsurun daha iyi bir müşteri deneyimi olduğunu kabul ediyor.
Yöneticiler, daha iyi bir müşteri deneyimi tasarlayarak elde ettikleri ticari faydaları şu şekilde sıralıyor:
Aynı anda pek çok doğru karar vermekle sorumlu olan CEO’lar, şirketlerini rakiplerinden ileriye taşımak için var gücüyle çalışmaya devam ediyor. Pisano ise, geliştirilmiş analizleri ve omnichannel iletişim kanalları ile daha iyi bir müşteri deneyimi yaratmak isteyen müşterilerine destek vermeye devam ediyor. Başarılı bir işletmenin sırrının mutlu müşterilerde saklı olduğunu kabul eden ulusal ve uluslararası birçok şirket, müşteri deneyimi ve geri bildirim teknolojileri konusunda Pisano’yu tercih ediyor. Büyük kararlar bir soruyla başlar ve nitelikli içgörülerle gelişir. Siz de Pisano ile kesintisiz geri bildirimin gücünü yakalayın ve daha iyi bir müşteri deneyimi tasarlayın!
